Konfliktmanagement

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So beugen Sie in Ihrem Unternehmen schädlichen Konflikten vor

Konflikte können enormen Schaden anrichten. Denken Sie etwa an

• das Nachlassen der Produktivität, weil wertvolle Zeit verloren geht,
• das Entstehen unnötiger Kosten,
• die Verschlechterung des Betriebsklimas und
• die Existenzgefährdung des Unternehmens bei Konflikten auf der Führungsebene.

Es lohnt sich, wenn Sie akribisch darauf achten, dass sich in Ihrem Unternehmen möglichst wenig Konfliktpotenzial ansammelt. Denn wo Sie Konflikte im Vorfeld abfangen, benötigen Sie kein aufwändiges Konfliktmanagement.

Schaffen Sie eine geeignete Organisationsstruktur

Die Grundlage für ein solches proaktives Handeln schaffen Sie mit einer passenden Organisationsstruktur. Denn die Ursache vieler Konflikte liegt darin, dass die Zuständig- oder Verantwortlichkeiten nicht klar geregelt sind. Das führt dann oft zu Streit zwischen Abteilungen oder einzelnen Mitarbeitern.

Aber nicht nur die Zuständigkeiten müssen klar sein. Die jeweils zuständigen Mitarbeiter müssen auch über die erforderlichen Entscheidungskompetenzen verfügen.

Sorgen Sie für eine umfassende Information Ihrer Mitarbeiter

Ein weiterer Punkt, der fast immer zu Konflikten führt, sind Veränderungen, von denen die Mitarbeiter überrascht werden oder die sie nur vom Hörensagen kennen.

Die daraus resultierende Unruhe vermeiden Sie dadurch, dass Sie die betroffenen Mitarbeiter bei anstehenden Veränderungen so früh wie möglich informieren und so gut es geht in den Entscheidungsprozess einbinden. Denn: Wer im Vorfeld ausreichend Gehör findet, hat später meist keinen Grund, sich zu beklagen.

Vereinbaren Sie klare Ziele

Konflikten auf der Ebene einzelner Mitarbeiter beugen Sie am besten durch Zielvereinbarungen vor. Grund: In Mitarbeiterbefragungen ist „Orientierungslosigkeit“ ein Kritikpunkt, der immer wieder genannt wird. Es ist sicher leicht nachvollziehbar, wie unangenehm es für die meisten Mitarbeiter ist, wenn sie nicht wissen, auf welches Ziel sie eigentlich hinarbeiten sollen.

Da Sie mit geeigneten Zielvereinbarungen auch die Handlungen aller Mitarbeiter koordinieren, beugen Sie gleichzeitig sozialen Konflikten vor. Zielvereinbarungen ermöglichen es darüber hinaus, die Mitarbeiter mit einem nachvollziehbaren und transparenten Verfahren am Grad der Zielerreichung zu messen und zu beurteilen.

Wenn dann noch geeignete Entgelt- und Prämiensysteme das gewünschte Verhalten belohnen, haben Sie schon eine wesentliche Voraussetzung geschaffen, um Konflikte zu vermeiden.

Binden Sie Ihre Führungskräfte ein

Falls Ihr Unternehmen so groß ist, dass Sie nicht mehr selbst alle Mitarbeiter im Blick behalten können, müssen Ihre Führungskräfte die Verantwortung für die Früherkennung von Konflikten übernehmen.

Unter Umständen sollten Sie das als eigenen Punkt in deren Stellenbeschreibung aufnehmen und sie in regelmäßigen Gesprächen daran erinnern.

Erstellen Sie ein „Konfliktpapier“

Kommt es häufiger zu Streit, kann eine Betriebsvereinbarung oder eine schriftliche Dienstanweisung sinnvoll sein, in der festgelegt wird, wie alle Beschäftigten mit Konflikten umgehen müssen. Das Ziel dabei ist nicht, dass Sie Konflikte „verbieten“. Aber alle Mitarbeiter sollen wissen, dass und wie sie sich konkret und aktiv um die Lösung von Konflikten kümmern müssen.

Wie Sie in fünf Schritten Konflikte zwischen Mitarbeitern steuern und bearbeiten

Auch die besten Maßnahmen zur Vorbeugung können Konflikte nicht immer verhindern. Durch aktives Konfliktmanagement können Sie aber dafür sorgen, den Konflikt in geeigneter Form beizulegen. Lesen Sie, wie Sie dabei schrittweise vorgehen.

Schritt 1: Erkennen Sie den Konflikt

Meistens schwelen Konflikte schon längere Zeit unter der Oberfläche, bevor es richtig kracht. Um eine Energie raubende Eskalation zu vermeiden, müssen Sie deshalb Konfliktsignale erkennen und früh darauf zu reagieren lernen.

Durch rechtzeitiges Eingreifen verhindern Sie, dass der Konflikt unnötig weit und so stark ausartet, dass Sie ihn mit Ihren Mitteln nicht mehr beherrschen können und dann möglicherweise professionelle Hilfe in Anspruch nehmen müssen.

Konfliktsignale wahrnehmen

Wenn Sie mit offenen Augen und Ohren durch Ihr Unternehmen gehen und in Besprechungen aufmerksam zuhören bzw. beobachten, können Ihnen ungewöhnliche Verhaltensweisen Hinweise auf Konflikte geben.

Den Konflikt als Konflikt benennen

Leugnet eine betroffene Partei den Konflikt oder will sie ihn nicht wahrhaben und behauptet: „Wir haben kein Problem“, ist es sinnvoll, beobachtete Signale darzustellen und Ihren eigenen Eindruck sowie die Auswirkungen auf Arbeit und Atmosphäre zu beschreiben. Denn erst wenn beide Seiten den Konflikt auch als solchen wahrnehmen und akzeptieren, können Sie als Vermittler Schritte zur Lösung unternehmen.

Das weitere Vorgehen entscheiden

Nachdem Sie „offiziell“ von einem Konflikt erfahren haben, müssen Sie sich entscheiden: Sollen Sie eingreifen?

Bei einem richtig akuten Streit ist die Entscheidung einfach: Falls sich zwei Ihrer Mitarbeiter bei einer Besprechung anschreien, ist es klar, dass Sie als Vorgesetzter sofort handeln müssen.

Bei etwas versteckteren Konflikten wie in unserem Beispiel ist die Entscheidung schon etwas schwieriger. In einem solchen Fall haben Sie folgende Möglichkeiten zu handeln:

1. Sie können die Verantwortung für die Konfliktlösung den Verursachern zuweisen “ die am nächsten liegende und für Sie einfachste Möglichkeit.
   In diesem Fall sollten Sie dann nach einer gewissen Zeit aber noch einmal nachhaken, ob die Beteiligten den Konflikt tatsächlich gelöst haben.
2. Falls der Konflikt Ihrer Meinung nach nur auf einem Missverständnis beruht, ist ein klärendes Wort Ihrerseits hilfreich.
3. Falls im Moment nicht genügend Zeit für eine Konfliktlösung zur Verfügung steht, müssen Sie unter Umständen eine Zwischenlösung finden,
   die eine weitere Eskalation des Konflikts verhindert.
4. Sie stellen sich als Vermittler zur Verfügung.

In folgenden Fällen sollten Sie auf jeden Fall vermittelnd eingreifen:

• Die Beteiligten wissen nicht, wie sie den Konflikt alleine lösen sollen, oder sie können sich nicht einigen.
• Die Situation ist aufgrund starker Gefühle so verfahren, dass es ohne Vermittlung nicht geht.
• Eine der Streitparteien ist offensichtlich deutlich unterlegen.

Angesichts der Tatsache, dass es sich um ein wichtiges Projekt handelt und Sie darauf angewiesen sind, dass die Personalentwicklung und die Weiterbildung gut zusammenarbeiten, entschließen Sie sich, den Grund für die Verstimmung herauszufinden.

Schritt 2: Analysieren Sie den Konflikt genau

Damit Sie die Konfliktparteien effektiv bei der Suche nach einer akzeptablen Lösung unterstützen können, müssen Sie sich zuerst ein umfassendes Bild machen.

Mit den folgenden Fragen haben Sie eine gute Grundlage für den Verlauf des Konfliktgesprächs. Das gilt übrigens auch, falls Sie selbst in einen Konflikt verwickelt sind und diesen ohne Vermittler lösen wollen.

1. Was ist das genaue Thema des Konflikts?

Lassen Sie die Konfliktparteien den Konflikt aus ihrer Sicht schildern.

Um ganz sicher zu gehen, dass Sie alles richtig verstanden haben, können Sie in Ihren Worten zusammenfassen, worum es bei diesem Konflikt geht.

2. Welche Ursachen nennen die Beteiligten?

Nach dem „Was?“ finden Sie nun heraus, wie es zu dem Konflikt gekommen ist. Auch hier lassen Sie alle Beteiligten zu Wort kommen und ihre Gründe nennen. Verzichten Sie dabei auf das Fragewort „Warum“. Das könnte als Vorwurf und Schuldzuweisung verstanden werden. Besser fragen Sie z.B. „Woran liegt es …?“ oder „Was hat dazu geführt …“.

Immer wiederkehrende Auslöser für Konflikte sind etwa

• Ärger, Verletzungen, Empfindlichkeiten,
• Intrigen der Kollegen,
• Kampf um die Verteilung knapper Mittel,
• Versuch, mehr Macht und Einfluss zu erlangen,
• Uneinigkeit über Ziele,
• Ärger über ungerechte Behandlung,
• Unvereinbarkeit von Bedürfnissen und Werten.

Achten Sie bei der Suche nach der Konfliktursache immer darauf, ob es sich tatsächlich „nur“ um einen Sachkonflikt handelt oder ob nicht vielmehr ein Beziehungskonflikt die wirkliche Ursache ist. Sie doktern sonst nur an den Symptomen herum und beseitigen die Ursache nicht.

Es hilft Ihnen nichts, wenn Sie nur mit einem Teil der Betroffenen reden und Lösungen vereinbaren. Diejenigen, die nicht an der Vereinbarung mitwirken konnten, werden sich durch diese kaum verpflichtet fühlen. Das führt dann nur zu neuen Konflikten. Um eine akzeptable Lösung zu finden, müssen Sie deshalb herausfinden, wer alles am Konflikt beteiligt und wer davon betroffen ist.

4. Welche zusätzlichen Informationen von Dritten sind notwendig?

Manchmal können Sie mit Ihren derzeitigen Informationen den Konflikt nicht vernünftig bearbeiten. In diesem Fall müssen Sie das Gespräch vertagen und weitere Informationen von Dritten einholen. Natürlich nicht ohne einen festen nächsten Termin auszumachen.

5. Welche Ziele, Motive und Interessen haben die Beteiligten?

In dieser Phase des Konfliktgesprächs versuchen Sie herauszufinden, was die Parteien erreichen wollen. Lassen Sie die Konfliktparteien konkret formulieren, was ihre jeweiligen Interessen und Bedürfnisse sind. Dadurch, dass beide Parteien in der Regel nur ihre eigenen Interessen im Blick haben, verhindern sie Lösungen, von denen beide Parteien profitieren.

Ihnen, als am Konflikt nicht Beteiligten fällt es leichter, die Aufmerksamkeit der Konfliktparteien auf mögliche Lösungen zu lenken.

Um die Interessen der Konfliktparteien herauszufinden, können Sie

• die Beteiligten sich in die Lage des jeweils anderen versetzen lassen,
• Standpunkte auf die zugrunde liegenden Interessen hin untersuchen,
• auch einmal ganz direkt fragen.

Auch bei den Interessen gilt “ wie bei den Ursachen des Konflikts „, dass das Gesagte nicht unbedingt auch immer zu 100 Prozent stimmen muss. Das heißt nicht zwingend, dass jemand direkt lügt.

Viele Interessen sind sozial aber nicht erwünscht und können deshalb nicht geäußert werden, ohne Nachteile in Kauf nehmen zu müssen. So wird kaum jemand sagen, dass sein eigentliches Ziel in einem Konflikt ist, sich auf Kosten des anderen zu profilieren und mehr Macht zu erhalten. Wenn sich also jemand sträubt, eine Lösung zu akzeptieren, die eigentlich seinen geäußerten Interessen entspricht, können Sie davon ausgehen, dass Sie nicht alles erfahren haben.

Schritt 3: Lassen Sie Lösungsmöglichkeiten finden und auswählen

Nachdem die Beteiligten jeweils ihre durch den Konflikt gefährdeten Interessen und Bedürfnisse geäußert haben, sollen sie nun ihre gegenseitigen Wünsche und Forderungen für die Zukunft konkret formulieren: Wie soll es jetzt weitergehen? Was soll getan werden? Welche Lösungen kommen angesichts der Interessen in Frage?

Wichtig dabei ist: Vermeiden Sie und die Beteiligten das Denken in „Gewinner-Verlierer“-Kategorien. Streben Sie eine Lösung an, mit der beide Parteien leben können oder von der sogar beide profitieren können („Win-win-Konzept“).

Ebenfalls vermeiden sollten Sie, dass eine oder beide Parteien den Konflikt möglichst rasch um jeden Preis beenden wollen und deshalb faule Kompromisse eingehen. In diesen Fällen ist der eine oder der andere dann später doch wieder unzufrieden mit dem Ergebnis und der Konflikt schwelt weiter. Damit ist aber niemandem geholfen. Streben Sie deshalb eine offene, sachbezogene Suche nach Lösungen an:

• Das Thema, der Konfliktgegenstand, muss im Mittelpunkt stehen.
• Nur die in Schritt 2 ermittelten Interessen und nicht die Standpunkte sind wichtig.
• Alle Beteiligten arbeiten an der Suche nach einer Lösung mit.

Bei der Suche nach Lösungen für das Problem sammeln Sie am besten zuerst einmal alle Ideen, die die Konfliktparteien haben “ auch die auf den ersten Blick unrealistisch wirkenden.

Wie bei jeder anderen Managemententscheidung müssen Sie nun die jeweiligen Vorschläge nach einem bestimmten Raster beurteilen.

Eine relativ einfache, aber effiziente Form ist eine Tabelle, in der Sie die Lösungsmöglichkeiten beurteilen. Eine solche Tabelle kann z.B. so aussehen:

Selbstverständlich können Sie auch jede andere Entscheidungstechnik anwenden und zu anderen Lösungen kommen als im Beispielfall. Sie können beispielsweise Szenarien entwickeln, wie sich diese oder jene Lösung auf die Zukunft einer bestimmten Unternehmenseinheit auswirken wird. Allerdings lohnt sich ein so großer Aufwand nur bei entsprechend gravierenden Konflikten mit schwerwiegenden Konsequenzen.

Eine Ausnahme von dieser Regel sollten Sie nur dann machen, wenn

• der Konflikt aufgrund zu verschiedener Interessen nicht einvernehmlich lösbar ist,
• der Konflikt schon zu sehr eskaliert ist,
• organisatorische Änderungen notwendig sind, die nur Sie entscheiden können oder
• Zeitnot keine weiteren Verhandlungen zulässt.

In diesen Fällen müssen Sie eine Entscheidung treffen.

Schritt 4: Vereinbaren Sie gemeinsam einen Aktionsplan

Haben sich die Konfliktparteien auf eine Lösung verständigt, ist der schwierigste Teil Ihrer Vermittlungsmission geschafft. Damit Sie auch die Früchte dieser Mühe ernten können, nehmen Sie sich noch die Zeit, einen verbindlichen Plan zu erstellen.

Halten Sie schriftlich fest, wer was bis wann zu erledigen hat. Machen Sie notfalls deutlich, dass Sie auch die Umsetzung kritisch begleiten werden.

Schritt 5: Überprüfen Sie die Ergebnisse der Konfliktschlichtung

Behalten Sie in der nächsten Zeit die Kontrahenten etwas im Auge und achten Sie darauf, ob Sie immer noch Anzeichen für einen Konflikt erkennen können. Fragen Sie zudem nach, ob der in Schritt 4 vereinbarte Aktionsplan tatsächlich umgesetzt wurde oder wird bzw. in welchem Stadium sich die Realisierung befindet.

Bei gravierenden Konflikten lohnt es sich, nach einiger Zeit mit allen Beteiligten noch mal ein Feed-back-Gespräch zu führen und zu fragen:

• Sind die vereinbarten Maßnahmen tatsächlich in der vereinbarten Form umgesetzt worden?
• Sind die Konfliktparteien mit der Lösung zufrieden?
• Klappt die Zusammenarbeit wieder?
• Was muss noch angepasst oder geändert werden? 

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