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Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre (insb. im Vertrieb bzw. der Verkaufspsychologie) ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung, das zumeist als das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfnisbefriedigung beschrieben wird. Zufriedenheit entsteht als Empfindung des Kunden durch seinen Vergleich von wahrgenommenem Wertgewinn (als Resultat des Kaufs) und erwartetem Wertgewinn (vor dem Kauf).

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Ein Kunde ist jeder Mensch, der Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens oder an deren potenzieller Nutzung hat sowohl in Bezug auf Erwerb bzw. Kauf, wie auch in Bezug auf deren Vermarktung.

In der Betriebswirtschaft werden verschiedene Modelle und Methoden entwickelt, das Verhalten von Kunden vorherzusagen und zu beeinflussen (z.B. durch Werbung). Es wird unterschieden zwischen Laufkundschaft und Stammkundschaft sowie Altkunden und Neukunden. Die Werbung von Kunden bezeichnet man auch als Akquise. Speziell für Zwecke des Direktmarketings ist es für ein Unternehmen unerlässlich, Kundendaten (Anrede, Titel, Name, Anschrift, Telefon, E-Mail-Adresse etc.) zu sammeln und diese Adressbestände kontinuierlich zu pflegen.

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Konsumgüter sind Güter, die für den privaten Ge- oder Verbrauch hergestellt und gehandelt werden. Im Unterschied zu Investitionsgütern oder Rohstoffen, die für den Produktionsprozess vorgesehen sind, dienen Konsumgüter primär dem privaten Konsum. Allerdings stellt sich erst bei der tatsächlichen Nutzung eines Gutes heraus, ob es endgültig konsumiert wird, oder als Arbeitsmittel in einen Produktionsprozess eingeht. Das gilt für hochwertige Güter, z. B. Fahrzeuge, Maschinen, Immobilien, etc., genauso wie für Verbrauchsgüter des täglichen Bedarfs.

Konsumgüter können Verbrauchsgüter sein (z. B. Brennstoffe, Nahrungsmittel, Medikamente, etc.), aber auch langlebige Gebrauchsgüter, die nicht im eigentlichen Sinne verbraucht werden, sondern die durch den wiederholten Gebrauch einem Verschleiß (Abnutzung) unterliegen.

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Customer Lifetime Value ist allgemein der Deckungsbeitrag, den ein Kunde während seines gesamten „Kundenlebens“ realisiert, diskontiert auf den heutigen Tag.

Es ist eine Kennzahl aus der Betriebswirtschaft. Neben historischen Umsätzen wird auch der zukünftig erwartete Umsatz berücksichtigt (Kundenpotenzial).

Bei Ermittlung des Customer Lifetime Value muss der mögliche Kundenwert vom tatsächlichen Kundenwert unterschieden werden. Im möglichen Kundenwert werden die Gesamtausgaben eines Abnehmers, auch diejenigen bei Wettbewerbern, in einem bestimmten Bereich berücksichtigt, während der tatsächliche Customer Lifetime Value nur die Ausgaben berücksichtigt, welche der Abnehmer bei dem eigenen Unternehmen tätigt.

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Der Begriff Efficient Consumer Response (auch Effiziente Konsumentenresonanz) bezeichnet eine Initiative zur Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Händlern, die auf Kostenreduktion und bessere Befriedigung von Konsumentenbedürfnissen abzielt. Dabei wird die Wertschöpfungskette, von der Produktion bis hin zur Kaufentscheidung der Verbraucher, auf Optimierungspotenziale untersucht. Ziel ist die Verknüpfung logistikseitiger Rationalisierungspotenziale mit Marktwachstumspotenzialen auf Seiten des Marketings. Durch die Kooperation zwischen Industrie und Handel können Potenziale aufgedeckt bzw. realisiert werden, die durch eine isolierte interne Betrachtung nicht möglich wären.

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Das Attribut below-the-line (engl. für unter der Linie, Abk. BTL) wird im Marketing für alle so genannten „nicht-klassischen“ Werbemaßnahmen verwendet. Sie stehen damit im Gegensatz zu den Above-the-line-Maßnahmen.

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• Below-the-line Maßnahmen
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Below-the-line Maßnahmen

Zu den Below-the-line-Maßnahmen zählen unter anderem:

• Verkaufsförderung (Promotions)
• Öffentlichkeitsarbeit
• EPR-Management
• Sponsoring
• jegliche Form des Direktmarketing
• Messen- und Ausstellungen
• Gewinnspiele
• Sampling und Kooperationssampling (Verteilung von Produktproben)
• Product-Placement
• Eventmarketing
• Mobile Marketing und Bluetooth-Marketing
• Internet-/Online-Werbung
• persönlicher Verkauf

Die Bezeichnung rührt vom Bildnis der Wasserlinie eines Schiffes her: Alles darüber Befindliche (die „klassische“ Werbung) ist für jedermann leicht erkennbar, das darunter Befindliche hauptsächlich nur für die gezielt Beworbenen. Dieses Bild ist jedoch nicht immer konsistent. So gilt z. B. Online-Werbung als below-the-line, obwohl sie sich in ihrer Sichtbarkeit und Zielorientierung nicht grundsätzlich von der Above-the-line-Werbung unterscheidet. Einem anderen Ansatz nach wurde zuerst das Budget für klassischen Werbemaßnahmen (ATL) geplant. Was unter dem Strich – „below the line“ – noch übrig blieb, konnte für BTL-Maßnahmen verwendet werden.

Below-the-line-Werbung gilt insgesamt als direkter, persönlicher und zielgruppenspezifischer. Der Kontakt zwischen Werbendem und Beworbenem ist enger, und meist gibt es weitaus bessere Rückmeldungen über den Erfolg der Maßnahmen, sowohl insgesamt als auch auf die einzelne Person bezogen.

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