Kundenbindung

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Kundenbindung in Handel und Dienstleistung

In Handel und Dienstleistung erhalten Stammkunden häufig

  • Belohnung nachher: Prämien, Geschenke oder Bonus, (exklusive Angebote auf Preis-/Angebotsebene, z. B. Lounge-Nutzung)
  • Belohnung vorher: Rabatte (Vergünstigungen, z. B. zusätzliches Freigepäck) oder
  • Belohnung zu allen Zeiten: bevorzugte Behandlung, z. B. geringere Wartezeit an Schaltern.

Der Anbieter gibt damit Anreize für wiederholte Geschäftsbeziehungen. Kundenbindungsprogramme sind häufig mit einer Kundenkarte (Club-Karte, Bonuskarte) verknüpft. Der Anbieter erhält dadurch auch Name und Adresse des Kunden und kann diese zur Analyse des Kaufverhaltens und zur gezielten Werbung oder anderer Marketingmaßnahmen im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements nutzen.

Besonders wirksam sind Kundenbindungsprogramme bei Geschäftskunden, wenn diese die Vergünstigung privat in Anspruch nehmen können. In diesem Fall kann unter Umständen die Prämie bei der Auswahl des Anbieters stärker wirken als der eigentliche Kaufpreis.

Klassisches Beispiel sind die Rabattmarken, die in den 1950er Jahren in Kaiser’s Kaffeegeschäften eingeführt wurden.

Häufige Kundenbindungsmaßnahmen sind

  • Kundenkarten und Vielfliegerprogramme
  • Couponing
  • Ad-Games
  • Vorteilskarten/Mehrwertprogramme mit der der Kunde verschiedene geltwerte Vorteile, wie Ermäßigungen in Hotels, Restaurants, Golfclubs usw. erhält

100 Millionen Kundenkarten sind in Deutschland im Umlauf (Stand Mai 2005). Die Vielfliegerprogramme der großen Fluggesellschaften sollen die Kundenbindung verstärken, indem sie die häufige Nutzung derselben Gesellschaft mit Rabatten in Form von Freiflügen oder Prämien belohnen. Das Forschungsprojekt Kundenmonitor Deutschland hat umfangreiche Untersuchungen und Befragungen zum Thema Kundenbindung durchgeführt.

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