Kunde
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Kundenzufriedenheit
Bei der Kundenzufriedenheit spielt unter anderem die Qualität der Produkte oder Dienstleistung und die Möglichkeit von Alternativen eine Rolle. Die Kundenzufriedenheit ist eine vom Kunde wahrgenommene Erfüllung sowohl seiner selbstverständlichen Erwartungen (Basisanforderungen) wie auch seiner ausdrücklich geäußerten Wünsche (Leistungsanforderungen). Im Handel werden die grundlegenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden als Basic Selling Points „BSP“ bezeichnet. Die „Unique Selling Points“ stellen die wesentlichen Unterscheidungsmerkmale der Kaufalternativen dar. Auf diese „USP“ legt der Kunde besonderen Wert und diese beinhalten immer das Kaufmotiv des Kunden. Die BSP definieren die grundsätzlichen Anforderungen und Erwartungen des Kunden. Darauf will sich der Kunde verlassen können. Der gekonnte Mix aus BSP und USP ist ein maximaler Beitrag zur dauerhaften Kundenzufriedenheit.
Die Regeln des Marktes besagen dass unzufriedene Kunden letztlich dem Unternehmen den Rücken kehren und abwandern wenn sie die Möglichkeit dazu haben (Ausweichprodukt, anderer Anbieter usw.). Um diese Kunden zurückzugewinnen ist wird das Rückgewinnungsmanagement angewandt.
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