Das Konzept von Hightech – Hightouch meint deshalb, dass in Zukunft zu Hightech immer größere Dosen Hightouch addiert werden müssen und stellt sich damit gegen den Trend immer neue Hightechprodukte zu kaufen, die uns versprechen das Leben zu erleichtern aber in Wahrheit nur verkomplizieren und komplexer machen.
Hightouch heißt dabei nicht einfach nur „Service“ im herkömmlichen Sinne sondern bedeutet echte Nähe, also eine Emotionale individualisierte Dienstleistung im direkten Verhältnis zum Kunden.
Ein Gutes Beispiel für Hightouch ist die Luxuskette Ritz-Carlton, sie hat die Form der echten Nähe zum Kunden realisiert. Die Standards im Kundenservice der Hotelkette, die allen Mitarbeitern in Schulungen vermittelt werden, sind bahnbrechend in der Hotelbranche und gelten heute als Maßstab in der gesamten Dienstleistungsbranche. Diese Standards sind eine maßgebliche Grundlage für den Erfolg der Hotelkette und die Top-Bewertungen in Kundenzufriedenheit und Freundlichkeit der Mitarbeiter.
Ritz-Carlton benutzt sehr wohl Hightechprodukte, wie z.B. modernste Reservierungssysteme und Datenbanken zur Speicherung der Vorlieben des einzelnen Gastes, um dieses Serviceerlebnis für den Kunden sicherzustellen. Allerdings ist es nicht nur der Einsatz modernster Technik sondern auch die richtige Dosis Hightouch die die Kunden begeistert. Hightouch meint bei Ritz-Carlton ein Serviceerlebnis der Extraklasse mit Mitarbeitern die das Beste für den Kunden wollen und sie genau das spüren lassen.
Das Beispiel Ritz-Carlton zeigt es: Moderne Technologie und eine emotionale, individualisierte Dienstleistung sind der Schlüssel zum Erfolg.
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