Kundenzufriedenheit

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Leistungsanforderungen

Dabei handelt es sich um vom Kunden ausgesprochene Erwartungen (Spezifikationen) und messbare Leistungsanforderungen. Entsprechen sie den Erwartungen nicht voll, kommt Unzufriedenheit auf – werden die Erwartungen übertroffen, steigt die Zufriedenheit. Leistungsanforderungen können mit den klassischen Methoden der Marktforschung (mündliche oder schriftliche Befragungen) erfasst werden.

Unzufriedenheit kann zwei Ursachen haben: überhöhte Erwartungen des Kunden oder mangelhafte Leistung des Anbieters. Im Rahmen des Customer Relationship Management sollen Kunden mit überhöhten Erwartungen identifiziert werden und entweder „umerzogen“ oder die eigenen Leistungen entsprechend angepasst werden.

Die Unterscheidung von Basisfaktoren und Leistungsfaktoren ist mit der Zwei-Faktoren-Theorie (Herzberg) vergleichbar. Eine Erweiterung dieser Typologie erfolgte beispielsweise durch das Kano-Modell, welches darüber hinaus folgende Faktoren differenziert:

  • Begeisterungsanforderungen (werden vom Kunden nicht erwartet, aber, wenn vorhanden, geschätzt)
  • Unerhebliche Faktoren (werden vom Kunden weder erwartet noch geschätzt, aber auch nicht zurückgewiesen)
  • Rückgewiesene Faktoren (werden vom Kunden als nicht vorhanden erwartet).

Weblinks

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